Panaszkezelési szabáyzat

SZMSZ 44. sz. Melléklet

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

1. Szabályzat célja

Jelen szabályzat a Tarján IV. Lakás és Garázsfenntartó Szövetkezet (Továbbiakban: lakásszövetkezet) tevékenységével és működésével kapcsolatos ügyfél panaszok kivizsgálásának és azok megoldásának eljárási rendjét írja elő.

A Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény rendelkezéseinek megfelelően a lakásszövetkezet (6723 Szeged, Pentelei sor 5.) – mint szolgáltató – a lakóépületek és használati egységek fenntartása feladatának ellátása során biztosítja az ügyfelek (tag és nem tag tulajdonosok, bérlők) vagyoni érdekeinek védelméhez, a megfelelő tájékoztatáshoz, valamint a hatékony jogorvoslathoz való jogának érvényesülését.

A lakásszövetkezet elérhetőségei:

Székhely: 6723 Szeged, Pentelei sor 5.

Ügyfélszolgálat: 6723 Szeged, Pentelei sor 5. Telefon: +36 62 554030

Honlap: www.tarjan4.hu

E-mail: tktv@tktv.hu, antaleva@tktv.hu

Cégjegyzékszám: Cg.06-02-000103

2. Alapelve(i)k

Kiemelt feladatként kezeljük Ügyfeleink felvetéseinek gyors kivizsgálását és a feltárt hibák orvoslását. A beérkezett észrevételeket elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendünk továbbfejlesztéséhez.

A panaszkezelésnek, gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni szükséges.

Lakásszövetkezetünk a beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszik, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.

3. A szabályzat hatálya

A szabályzat alanyi hatálya a lakásszövetkezet valamennyi szervezeti egységére és alkalmazottjára, tárgyi hatálya a természetes vagy jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság és egyéb gazdálkodó szervezetek által a lakásszövetkezet szolgáltatásához, szolgáltatással összefüggő tevékenységével kapcsolatban a jelen utasítás hatálybalépését követően szóban vagy írásban tett észrevételével (panaszai) eljárási rendjére terjed ki.

A szabályzat tárgyi hatálya nem terjed ki azon bejelentésekre, javaslatokra, információkérésekre, melyek a lakásszövetkezet általános működését érintik, azaz nem a fogyasztói-szolgáltatói kapcsolatrendszerben merülnek föl.

4. Vonatkozó jogszabályok, egyéb utasítások:

A 2013. évi V. törvény a Polgári törvénykönyvről, valamint a (1959.évi törvény a Polgári törvénykönyvről),

a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló 2013. évi CLXV. törvény,

a 2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról

5. Fogalmi meghatározások

a) fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, továbbá a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában az önálló  foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, mikro-, kis- és középvállalkozás is, aki, illetve amely a lakásszövetkezet – mint szolgáltató – szolgáltatásait igénybe veszi;

b) a szolgáltató: a szabályzattal érintett fogyasztók részére szolgáltatást nyújtó nonprofit szervezet.

c) fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesület: az egyesülési jogról szóló törvény alapján létrehozott egyesület, ha az alapszabályában meghatározott célja a fogyasztók érdekeinek védelme, e célnak megfelelően legalább két éve működik, és természetes személy tagjainak száma legalább ötven fő, továbbá az ilyen egyesületek szövetsége,

d) termék: minden a lakásszövetkezet tulajdonát képező, továbbá a tag és nem tag tulajdonosok birtokba vett forgalomképes ingatlana,

e) szolgáltatás: a lakásszövetkezet alapvetően a tulajdonában (kezelésében) álló lakóépületek és használati egységek fenntartásával, tagjai és nem tagjai lakhatásával összefüggő épület fenntartási, a szövetkezet önsegélyezéséhez kapcsolódó alaptevékenységi, továbbá alaptevékenységéhez illeszkedő vállalkozási feladatokat lát el,

f) közszolgáltatás: a szolgáltató által nyújtott távhőszolgáltatás, települési szilárd hulladék rendszeres begyűjtésére, gyűjtésére, elszállítására és elhelyezésére irányuló szolgáltatás;  

g) áru: az ingatlan/albetét, valamint a szolgáltatás.

6. A szabályzat elérhetősége

Jelen panaszkezelési szabályzatát a lakásszövetkezet székhelyén, az ügyfélszolgálati irodában és honlapján (www.tarjan4.hu) is elérhetővé teszi.

I. A panasz bejelentésének módjai

1. Szóbeli panasz

a) személyesen:

az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben (Ügyfélszolgálati Iroda), nyitvatartási időben. Az iroda címe, és nyitvatartási ideje ki van függesztve a hirdető táblákon, valamint a www.tarjan4.hu weboldalon található.

b) telefonon:
munkanapokon a nyitvatartás idején belül az Ügyfélszolgálati Iroda: 62-554-030, illetve a Műszaki Iroda: 62-743-351.

2.Írásbeli panasz

a) az ügyfelek számára személyesen vagy más által, az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben (Ügyfélszolgálati Iroda) átadott irat útján. Névtelen, aláírás és lakcím nélküli bejelentésekkel érdemben az Igazgatóság nem foglalkozik.

b) postai úton:  Tarján IV. Lakás- és Garázsfenntartó Szövetkezet 6723 Szeged, Pentelei sor 5.

c) telefaxon: 62-743-351, elektronikus levélben: tktv@tktv.hu

e) adategyeztetési ügyben: elektronikus levélben: antaleva@tktv.hu

3.     Meghatalmazott útján:

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. A meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

II.    A panasz kivizsgálása, a panaszkezelés folyamata

A panasz benyújtását követően a lakásszövetkezet elsődleges feladata az iktatás.

A panasz iktatása után megkezdődik a panaszügy kivizsgálása.

A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve szakvélemény beszerzésére.

1. Szóbeli panasz

A szóbeli – ideértve a személyesen,  vagy telefonon nevesítve tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni.

Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása helyben nem lehetséges, úgy a panaszról valamint az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintéző jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy példányát:

  • a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, jegyzőkönyv másolatban az ügyfélnek átadja,

  • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt (kézhez juttatással vagy tértivevényesen) küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni.

A jegyzőkönyv tartalmi elemei:

  1. ügyfél neve,

  2. ügyfél lakcíme, levelezési címe, telefoni elérhetősége,

  3. előterjesztés helye, ideje, módja,

  4. panasz részletes leírása, valamennyi kifogás elkülönítetten történő rögzítése,

  5. lakásszövetkezeti azonosító szám,

  6. bemutatott iratok és egyéb dokumentumok jegyzéke,

  7. a panaszt felvevő személy és az ügyfél aláírása

  8. a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

2. Írásbeli panasz:

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot az Igazgatóság a panasz közlését követő 30 napon belül küldi meg (kézhez juttatással vagy tértivevényesen) az ügyfél részére.

Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.

A döntésnek három fajtája van:

    1. Panasz elfogadása

    2. Panasz részbeni elfogadása

    3. Panasz elutasítása

A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az ügyfélválasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában (írásban, faxon, e-mailben, stb.).

A panasz kivizsgálása térítésmentes, az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével történik.

III.    Adatkezelés

A lakásszövetkezet a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

  • neve és lakásszövetkezeti azonosító száma,

  • lakcíme, székhelye, levelezési címe,

  • telefonszáma,

  • értesítés módja,

  • panasszal érintett szolgáltatás,

  • panasz leírása, oka,

  • panaszos igénye,

  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata,

  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében, érvényes meghatalmazás,

  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó adatait az információs és önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (továbbiakban Info tv.) rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

Az adatkezeléssel összefüggő panaszok jogorvoslati lehetőségei.

Amennyiben panaszos az adatkezeléssel összefüggő panaszra adott igazgatósági válasszal nem ért egyet, úgy a Felügyelő Bizottsághoz, illetve nem vagy nem megfelelő válasz esetén 30 napon belül bírósághoz is fordulhat.

IV.     Jogorvoslat

A panasz teljes vagy részleges elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testülethez, fordulhat:

Bíróság: az ügyre hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság (www.birosag.hu)

V.     A panasz nyilvántartása

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a lakásszövetkezet nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza:

  • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

  • a panasz benyújtásának időpontját,

  • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,

  • az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,

  • a panasz megválaszolásának időpontját.

Igazgatósági panaszbejelentés űrlap letöltés

Felügyelőbizottsági panaszbejelentés űrlap letöltés

Gallai F.

Hozzászólások lezárva.